5 кейсов ИИ-квалификации лидов в стоматологии

2026-10-26 · Слаживание

Я бы начинал ИИ-квалификацию с одного сценария: собрать запрос, назначить ответственного и довести обращение до записи. ИИ не ставит диагноз и не выбирает лечение - эти решения остаются за врачом.

В статье я разбираю 5 сценариев:

• Имплантация: передать готового к записи пациента координатору.
• Ортодонтия: организовать повторный контакт с согласия пациента.
• Детская стоматология: разделить данные ребёнка и представителя, срочные запросы сразу передать сотруднику.
• Сеть филиалов: выбрать клинику и ответственного, не создавать дубли.
• Ночные обращения: подтвердить доступный слот или сохранить заявку для утреннего звонка; срочные запросы не откладывать.

_Это модели процессов, а не подтверждённые результаты клиник._ Поэтому до пилота я бы зафиксировал исходную конверсию, время ответа и долю потерянных обращений, а затем сравнил показатели.

Главный критерий - не число ответов ИИ, а путь пациента до записи и визита. До запуска я бы также проверил согласия, доступ к данным и соблюдение 152-ФЗ.

Кейс 1: от запроса об имплантации до консультации

При квалификации лида ИИ объединяет повторные обращения в одну карточку CRM. Если совпадение спорное, его проверяет сотрудник. [1][2]

Главный шаг в этом кейсе - передать горячий лид координатору по имплантации.

Зафиксировать запрос и готовность к записи

ИИ сохраняет в карточке запрос пациента и его предпочтения. Готовность к записи оценивают по фактам из диалога: понятен ли запрос, выбрано ли время консультации, нужен ли повторный контакт. [2][3]

Передать обращение координатору имплантации

ИИ готовит краткую сводку для координатора: почему лиду присвоен текущий статус и что нужно сделать - записать пациента или связаться с ним ещё раз.

Если пациент готов записаться, ему предлагают свободное время для консультации. Если нет - задачу на повторный контакт добавляют в утреннюю очередь координатора. Координатор ведёт пациента до визита, а ИИ отслеживает обещания и просроченные задачи. [2][4]

Измерить запись, посещение и начало лечения

Считают, какая доля лидов дошла до записи, консультации и закрытия сделки. Цепочка запись → визит → закрытие сделки помогает увидеть, на каком этапе теряются обращения. Если результат нельзя связать с исходным лидом, это отмечают как пробел в атрибуции. [2][5]

ИИ не интерпретирует снимки и не определяет показания - это задачи врача. [2][3]

Далее - ортодонтия, где ИИ следит за повторным контактом после первого обращения.

Кейс 2: ортодонтические обращения с повторным контактом

В ортодонтии обращения из форм, рекламы и чата часто не приводят к записи с первого разговора. ИИ собирает данные о потенциальном пациенте и помогает пройти путь: новое обращение → квалифицировано → консультация предложена → записан → пришёл. [2][4]

Зафиксировать интерес к лечению и данные пациента

ИИ уточняет, что интересует пациента: элайнеры, брекеты, ретейнеры или второе мнение. Сохраняет возраст, сведения о прошлом ортодонтическом лечении, желаемый результат и удобный период приёма. Отдельно отмечает, обращается ли взрослый за себя или родитель за ребёнка. Вопросы о подходящих свободных окнах помогают понять, готов ли человек записаться. [2][4]

Ответить на вопросы о записи и спланировать контакт

Информацию о формате консультации, общих этапах лечения и доступном времени ИИ берёт из базы знаний клиники. Метод лечения и сроки определяет ортодонт. ИИ действует в ограниченном режиме: готовит черновик ответа, а сотрудник проверяет его перед отправкой. В CRM сохраняют назначенного специалиста, следующее действие, его срок и согласие на повторный контакт. После разговора или переписки фиксируют результат. [2][1]

В платформе «Слаживание» есть ежедневная очередь повторных контактов - её можно формировать к 09:30. ИИ отмечает обращения без ответа и невыполненные обещания сотрудников. Перед звонком готовит краткую справку с 2–3 конкретными поводами для разговора из прошлых контактов. Так администратору не приходится начинать диалог с нуля. [2]

Отследить записи после повторного контакта

До пилота определяют этапы воронки и период, в течение которого будут отслеживать повторные контакты. Затем смотрят, сколько касаний требуется для перехода на следующий этап и какая доля консультаций переходит в запись. Если пациент долго принимает решение, заранее задают правило атрибуции: какие контакты учитывать и в каких случаях связывать запись с повторным обращением. После отказа или отзыва согласия сообщения прекращают. [2]

Далее - детская стоматология: там ИИ отдельно собирает данные ребёнка и законного представителя и сразу выделяет срочные обращения.

Кейс 3: детские обращения и передача сотрудникам

В детской стоматологии ИИ разделяет плановые и срочные обращения по утверждённым триггерам, собирает минимум данных и передаёт заявку сотруднику. Схема работы: обращение → минимальная квалификация → маршрутизация → запись. [1][4]

Собрать данные ребёнка и представителя

В карточке указывают возраст ребёнка, первичное обращение, контакт родителя или законного представителя и причину визита: профилактика, боль, травма или адаптация. На этом этапе важно быстро отделить плановые обращения от срочных. Набор полей должен быть ограниченным - без сбора анамнеза и уточнения симптомов. [1][2][3][4]

Согласие и факт его получения сохраняют в карточке обращения. Перед передачей данных в модель контакты маскируют. [1][2][3][4]

Передать срочные обращения сотрудникам

Врач утверждает фразы-триггеры, в том числе упоминания боли, травмы или срочного состояния. Если такой триггер срабатывает, ИИ прекращает обычный опрос и сразу передаёт координатору собранные данные вместе с исходной формулировкой обращения. Его задача - только передать заявку сотруднику. Плановые запросы направляют на обычную запись. [3][4]

Если сотрудник не отвечает, система показывает инструкцию по экстренной помощи, утверждённую клиникой. [3][4]

Проверить маршрутизацию и пропущенные обращения

В журнале фиксируют время срабатывания триггера и фактического ответа сотрудника. Отправленное уведомление ещё не означает, что заявка принята. [1][2][4]

Отслеживайте время ответа, долю корректных маршрутов, конверсию в запись и долю обращений без ответа. Каждый сбой передачи разбирайте отдельно: кто должен был принять заявку и получил ли он уведомление. До завершения пилота представляйте эти показатели как план измерений, а не как полученные результаты. [1][2][4]

Далее - кейс по сети филиалов: как ИИ распределяет лиды между точками и сравнивает конверсию.

Кейс 4: распределение лидов между филиалами

После детской маршрутизации - распределение лидов между филиалами без потери контекста. В сети клиник обращения с сайта, из рекламы, чатов, телефонии и мессенджеров проходят цепочку квалификация → маршрутизация → запись. ИИ сохраняет источник обращения, краткое резюме звонков и договорённости. Если пациента переводят в другой филиал, новый сотрудник видит всю историю и следующий шаг. [1][2][4]

Стандартизировать приём и проверить дубли

ИИ автоматически извлекает из обращения услугу, локацию, удобное время и статус пациента - новый или действующий. Дубли проверяют по единому справочнику идентификаторов. Если совпадение вызывает сомнения, решение принимает сотрудник: система не объединяет записи автоматически. Это помогает избежать дублей при переводе. [1][2][4]

Назначить филиал и ответственного

Сначала ИИ приводит данные обращения к единому формату, затем назначает филиал и ответственного. При выборе он учитывает пожелания пациента, специальность врача, заявленную срочность и свободные окна в расписании.

Пока свободное время не подтверждено, система не обещает запись: она сохраняет заявку и передаёт её на согласование. При переводе в другой филиал назначает нового ответственного. Единые правила маршрутизации действуют для всех каналов обращений. [1][2][4]

| Источник | Филиал | Критерии | Ответственный | Канал записи | Эскалация | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Форма сайта | Центральный | Новый пациент, имплантация | Координатор имплантации | Согласование слота | Нет ответа 2 часа - руководителю | | Реклама в VK | Южный | Новый пациент, ортодонтия | Старший администратор | Чат, затем запись в CRM | Нет записи за 24 часа - на ручную проверку | | Телефон | Западный | Общий запрос | Администратор | Телефон | Нет следующего шага - в очередь разбора |

_Источники правил маршрутизации и эскалации: [2][3][4]._

Сравнить конверсию филиалов

Сравнивайте одинаковые периоды и услуги с учётом загрузки врачей - так условия оценки филиалов будут сопоставимыми. Смотрите всю воронку: от обращения до записи и начала лечения. В таблице ниже - условные ориентиры для сравнения, а не фактические показатели. [2][3][5]

| Филиал | Состав обращений | Доля квалифицированных лидов | Доля записей | Доля начавших лечение | | --- | --- | --- | --- | --- | | Центральный | 65 % - имплантация и протезирование | 85 % | 40 % | 25 % | | Северный | 30 % - общая стоматология и гигиена | 90 % | 60 % | 45 % | | Южный | 50 % - ортодонтия | 78 % | 35 % | 20 % |

Учитывайте переводы отдельно, чтобы один лид не попал в расчёт дважды. За каждой заявкой закрепляйте одного владельца. Заявки без владельца и просроченные действия ежедневно отправляйте в очередь на ручную проверку. [2][3]

Далее - ночные обращения и утренний дозвон.

Кейс 5: ночные обращения и утренний дозвон

ИИ принимает обращения круглосуточно, а ночные запросы до 09:30 МСК переносит в утреннюю очередь на обзвон. [6][2]

Сохранить запрос и проверить признаки срочности

Ночью пациент может отправить текст, голосовое сообщение, фото или файл. [4] ИИ сразу сохраняет обращение в CRM [2] и проверяет, есть ли признаки срочности. Если они есть, система ставит флаг и передаёт запрос сотруднику по утверждённому клиникой маршруту - без ожидания утреннего обзвона. [2][4]

Подтвердить запись или сохранить заявку

Если ИИ доступен синхронизированный календарь с разрешёнными слотами, он сразу подтверждает запись. Если календарь недоступен или время нужно согласовать вручную, система только сохраняет заявку. [1][4]

В тихом режиме ИИ записывает данные в CRM, но не отправляет пациенту непроверенные сообщения. [1][2]

Измерить ночной приём и утренний обзвон

В пилоте отслеживают цепочку ночное обращение → фиксация в CRM → утренний контакт → запись. Для неё измеряют долю обращений, попавших в CRM, время до утренней обработки, долю подтверждённых записей, долю утренних звонков, выполненных в срок, и точность флагов срочности. Эти метрики используют для сравнения с другими сценариями при выборе пилота.

Итоги: сравнить сценарии и выбрать пилот

ИИ-квалификация связывает диалог, CRM, решение сотрудника и расписание. Ниже описаны модели процессов, а не результаты клиник.

Сравнение сценариев и определения KPI

Пять сценариев собраны в одной таблице, чтобы их было проще сравнить.

Чтобы сравнение не искажало картину, считайте метрики по единым формулам:

• Квалификация = квалифицированные / все зафиксированные лиды.
• Конверсия в запись = записанные / квалифицированные.
• Доходимость = посетившие / назначенные.
• Доля передач = переданные сотруднику / все лиды.
• Время до первого ответа = время от создания лида до первого содержательного ответа.
• Конверсия в лечение = начавшие лечение / посетившие консультацию. [2]

До старта договоритесь, как объединять повторные обращения по одному запросу, учитывать отмены и неявки, связывать переносы с исходной записью. Сравнивайте только одинаковые услуги и каналы при одинаковой загрузке врачей.

Границы пилота, расходы и защита данных

Для пилота выберите частый и понятный процесс: с качественными данными, контролем сотрудника и минимальным риском. Сразу определите границы внедрения и проверьте, кому нужен доступ к данным.

Слаживание поддерживает пилот и интеграции с CRM, телефонией и расписанием. Пилот одного сценария стоит от 800 000 ₽. Подписка - 10 000 ₽ в месяц за роль агента; сверх этого - себестоимость × 1,35. [1]

Перед передачей данных проверьте соблюдение требований 152-ФЗ, локализацию данных и ролевой доступ. Перед отправкой текста в модель ИИ платформа удаляет из него контакты. [1][2][4]

FAQs